市民钟女士是武汉艾格眼科医院一名护士，接到医院返岗通知，因交通管制无法到岗。2月2日晚8：35，便】她试着打通了市长专线寻求帮助。专线办公室立即联系沟通，即时处理，并安排好车辆，于2月3日上午8：30护送钟女士顺利返回汉，投入武汉市疫情防控前线。

2月15日，涂家垴镇红书村一村民来电称其是糖尿病患者，需长期服用“盐酸二甲双胍片”，因交通管制无法外出购买。了解情况后，专线办公室将来电者诉求迅速转自梁子湖区疫情防控指挥部协调处理并立即安排购买。当日，涂家垴镇红书村工作人员到来电者家中拿到药品清单，2月16日将药品送给来电者。

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这是我市“12345”市长专线连接居民、加强疫情防控工作的缩影。

众志成城，共克时艰。“12345——有事找政府”，这不是一句口号。自新冠肺炎疫情暴发以来，1月24日，12345市长专线确定为全市对外公开收集防控工作问题线索电话，2月10日，专线向全市征集“四类人员”“应收未收”问题线索电话，成为疫情防控“又一哨”。

面对严峻的疫情形势，“12345”市长专线平台严格按照防控工作安排，取消休假，全员应对话务压力，全面畅通网电渠道，24小时接听市民来电，全天候受理，搭牢疫情防控的“连心桥”。

一个个电话，一件件诉求，都饱含着市民对热线的信任和对党委政府快速行动的期盼。

“市长专线就是要打造成为政策宣传之线、畅通汇集民意信息之线和畅通群众应急求助之线，回应百姓关心关切。”

为此，市长热线办公室迅速启动了应急预案，科学调整班次，建立疫情防控相关知识库，关注中央、省、市防控指挥各小组下发的通告、通知内容，上传政策知识240余条，及时组织政策宣传培训五次，积极与市督查考评办相互协作，共同回应群众的咨询与诉求。充分运用大数据手段，对市民反映的诸如口罩短缺、哄抬物价、交通出行、聚众隐患等疫情防控信息进行分析、整理，梳理重点舆情、市民建议和督办情况，形成市长热线疫情防控信息简报，每日报市疫情防控指挥部及市相关领导，为领导决策提供参考。主动与医疗组、交通组、各区、开发区、临空经济区防控指挥部沟通联系，及时掌握疫情防控最新动态和部门应对处置方案，做好权威信息宣传引导，解答市民生活、出行注意事项等信息。

在新冠肺炎疫情防控阻击战中做到“四类人员”“应收尽收”是贯彻落实习近平总书记重要指示的政治任务。12345市长专线及时解决新冠肺炎确诊病患未及时入院医治和要求转院、隔离点患者求助、“四类人员”应收未收人员500余人的求助，市民纷纷来电、微信留言感谢300余次。

据统计，截至目前，12345市长专线共接听群众来电和拨打协调回访电话36294个，日均电话量1300个，通话时长超930小时。共受理群众反映的各类诉求18247件，登记受理分类处置5505件（专线电话5324件、市长信箱64件、人民网地方领导留言板7件、你呼我应效能监督平台110件）。其中，咨询类主要涉及疫情情况、出城返乡政策、交通管制、援助捐赠、物资购买发放、健康码注册等问题13256次。投诉类涉及村委会、社区疫情宣导和防控不力线索786个；涉及“四类人员”应收未收线索465个；涉及隔离人员要求转院等问题65个；涉及物资购买不便、配送不及时、发放不公、物价高、质量不佳等问题1253个。求助类311件，申请应急车辆167个，生活困难寻求帮助154个。建议类530条主要是加大口罩、消毒液等卫生防控用品的保障力度、公布捐赠物资发放情况、公布重慢症疾病购药方案等。

鄂州市融媒体中心记者：刘学文