近年来，鄂州中行深入推进“银发”金融服务提升工程，通过不断完善机制、优化便民设施、提升服务质效等举措，助力老年人跨越“数字鸿沟”，做深做细老年人金融服务各项工作，切实提升老年客群金融服务获得感。

强化机制保障，为适老服务保驾护航。按照“健全传统服务兜底、全面开展适老化改造、形成服务长效机制”的总体思路，制定解决老年人运用智能技术困难实施方案，推进适老服务工作常态化开展。实行“一把手”责任制，明确辖内营业网点“一把手”为适老化工作的第一责任人，对适老化工作负总责，由“一把手”亲自抓、全面抓，确保各项工作落实到位，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

完善便民设施，构建惠老服务条件。在辖内各营业网点设置无障碍通道，张贴“老年、残疾人优先”、“小心地滑”等标识标牌，配置供老年人使用的放大镜、老花镜、小药箱、轮椅、大字版点钞机、大字版计算器以及专用爱心座椅等敬老便民设施。设置老年人绿色通道，允许老年客群及特殊客群采取凭“有效身份证件登记+测温”、“持纸质证明+测温”等方式登记通行。

畅通适老渠道，优化网点金融服务。设置优先服务窗口。在老年客群使用“老年人优先号”后，将其分流至优先服务窗口办理业务。实施陪伴式服务。对于愿意使用智能设备的，除填写账号、选择收款人、设置密码、签名、拿取现金等关键步骤外，工作人员可辅助办理。配足零钞供老年客户兑换。网点每日配备大量零钞、新钞供客户兑换。

简化审批流程，提供上门服务。对于高龄老人或因疾病行动不便人员，本人无法到网点办理业务的，该行辖内营业网点在依法合规、风险可控的前提下，携带移动设备上门服务。如遇移动设备不能办理的业务，确系客户应急需要的，寻找妥善解决方案，及时向省分行业务条线管理部门报告。2021年以来，该行提供上门服务超30次。

丰富金融产品，搭建“银发”服务场景。针对有移动支付需求的老年人，工作人员协助其开通手机银行，推荐使用老年人专属“岁悦长情”版手机银行。该版本手机银行为老年客群打造了大字体、简单易懂的线上操作体验，提供养老金、医保卡、专属理财等特色服务；同时新增“你问我答”式多轮语音交互、屏幕朗读等多项无障碍服务，涵盖“医、食、住、行、娱、情、学”等方面。面向55岁以上客户定制“银发专属”结构性存款产品，在“手机银行银发专区”中设置“财富管理”板块，根据客户风险等级推荐不同风险等级的产品，为老年人提供定制化、有温度、贴心的金融服务。对于有使用移动支付买菜、买药、购物等需求的老年人，各营业网点推荐其参与并享受“满减”、“随机立减”等优惠活动，让老年人切实享受各项优惠政策。

维护支付安全，加强金融风险防控。强化开户环节的信息系统控制。营业网点采用人脸识别、身份证联网核查等系统智能化控制和人工线下识别相结合的方式对客户身份进行识别，提高开户环节的风险把控。强化转账环节的风险提示。对于线下办理转账业务的客户，询问转账用途和汇款意愿，做好风险提示，及时识别风险；对于线上办理转账业务的客户，提醒客户保存好手机短信验证码，关注短信动账提醒，以便客户及时掌握资金变动情况，保障资金安全。针对老年人持续开展金融知识宣传活动。充分利用网点阵地宣传，加大对周边社区居民的宣传力度，切实增强广大老年人防诈意识，保障老年客户财产安全。2021年，该行各营业机构共堵截老年人诈骗案例20余起，合计金额20.6万元。

特约记者：戴天凤