余巧，鄂州市梁子湖区东沟镇茅圻村一名劳动保障员。从为村民解决一件难事到现在成百上千件事，余巧成立的志愿服务工作室也从茅圻村走向全镇，成为“巧巧工作室”。“有困扰，找巧巧；有烦恼，找巧巧。”一张小小的工作室名片连接千家万户。

     建立工作室信访矛盾纠纷化解“342”工作机制，把着力点放在源头预防和前端化解，把各类矛盾纠纷解决在萌芽状态，努力实现信访矛盾纠纷“只进一扇门、最多跑一里”目标。

     分类处理，实行“三级”分流。对遇到的矛盾纠纷，按轻重缓急、繁简大小分类处理。对家庭内的鸡毛蒜皮、柴米油盐的小事，交由邻近志愿者调处，不占用公共资源；对村民自治范畴的村长里短、邻里纠纷等事，联系村“两委”或乡村能人及时解决；对涉及政策落实、利益分配等大事，及时报告镇有关部门处理，做到信访矛盾纠纷早发现、早疏导、早报告、早化解。

     闭环管理，建立“四单”流程。推行信访矛盾纠纷调处全程负责制和限时调处制，通过群众反映问题、专人接单、反馈意见、积极参与，初步形成“四单”全链条调处流程，即村民点单、工作室派单、志愿者接单、群众评单。通过尽快回复、就近上门、就地调解等方式，将矛调服务延伸到矛盾发生的“第一线”，有效提升矛盾纠纷调解效率。近年来，“巧巧”调解成功率达99%。

     靠前调处，用好“两股”力量。一方面注重吸收群众身边有时间、热心肠、公道正派的村民在微信群、走湾串户中宣传政策法规、村规民俗、道德风尚等，安排他们坐班接访、定点约谈、定时碰面等，以听取群众呼声、及时解决问题。另一方面注重动员周边的“五老”等“能人”上门服务，为群众调解纠纷、解决实际问题，将矛盾纠纷化解在“最近一米”。

      “巧巧”工作室组成代办、代修、代言等13个服务小组，以贴近民心的优质服务巧解群众民生小事，增进群众感情，从源头减少矛盾纠纷。“有事找巧巧、巧巧解烦恼”家喻户晓。

      巧“代”，服务“零距离”。针对年轻人大量外出务工求学，村湾留守老人、儿童多的实际，“巧巧”工作室组建代办服务组，上门为留守老人、儿童家庭提供代缴水电费、话费，代办银行卡、社保卡、养老认证等1000余次，代购物品超10万元，以服务零距离拉近村民感情、优化干群关系、传递党委政府温暖，既从源头减少矛盾纠纷，也为矛盾纠纷调解营造了融洽氛围。

     巧“言”，信息“零梗阻”。“巧巧”工作室在上门帮办代办过程中，积极进行疫情防控、乡村振兴、反诈骗反邪教、法律法规等宣传咨询服务，让最基层的群众及时了解党的政策、时事政治、镇情村情、农时农事，也在村组事务管理中有了发言权。3年来，“巧巧”工作室累计开展各类宣传咨询1000余次。

     巧“修”，质量“零失误”。“巧巧”工作室弘扬以群众服务群众，人人为我、我为人人的理念，带动有一技之长的志愿者组建多个代修小组，围绕代修理各种家用电器、各类手机、遥控器、灯泡、安装水管等提供个性化上门服务。工作室自成立以来，共上门为村民提供修理服务近2000人次，现场解决率达99.1%。