“有困难，找小有，小有一来您无忧”

“太方便了，几分钟就办成了！”

“办业务找‘小有’，保证又快又妥帖！”

阴雨绵绵，腿脚不便的赵先生来到市政务服务中心民生服务区综合窗口更换社保卡。此时正当办事高峰期，“鄂州小有”服务团队人员看到赵先生拄着拐杖，马上采取“五办”服务方式，开通绿色通道，全程帮忙代办，仅用了几分钟，崭新的卡就交到了赵先生手里。之后“小有”更是主动为赵先生撑起雨伞，护送其到公交站乘车。

“鄂州小有”服务团队是一支工作责任心强、业务知识熟练、素质过硬的青年政务人组成的专业团队。

目前，该团队共有成员35人，他们业务娴熟、朝气蓬勃、服务热情，以优化营商环境、提升政务服务效能为目标，通过互联网电脑端及手机端、自助设备、大厅实体窗口等“线上线下”渠道，为企业群众提供材料预审、网上申报、免费帮代办等专业化、精准化“一窗通办”服务。

“小有服务”团队秉持“六有”服务理念：有我为先，有问必答，有需必应，有纠必解，有诉必帮，有困必助。按照“迎上去、主动问；来咨询、一口清；有困难、帮着办；邀评价、满意归”八步工作法，为不同办事群体量身定制“五办”服务模式，即：“推着办”（针对残疾人和行动不便老年人，开通绿色通道，免排队，全程提供轮椅服务，直到群众办事完结）；“陪同办”（针对65岁以上老年人，全程陪同至相关窗口协助办理相关业务）；“引导办”（针对第一次到实体大厅办理某项业务的企业群众，热情精准引导至相关窗口办理业务）；“帮代办”（针对80岁以上老年人、不识字群众、孕妇、携带幼儿办事人员等特殊群体，引导至业务办理等候区，为其全程提供帮代办服务）；“上门办”（针对存在个人困难不便前来办理业务的企业群众，为其提供预约上门服务）。

“小有服务”团队为群众提供“推着办”服务

“小有服务”团队为群众提供“引导办”服务

“小有服务”团队为群众提供“帮代办”服务

鄂州市政务服务中心结合“鄂州小有”政务服务品牌打造，试点推出了市级综窗服务事项线上客服咨询服务。办事企业群众可通过关注“鄂州政务”公众号，点击右下角功能栏，与智能客服进行线上沟通；在智能客服无法识别或无法给出相关问题答案的情形下，用户可呼叫人工客服，由线上客服人员提供相关业务解答，实现可视化、零距离的“面对面”在线服务。

为进一步提升企业群众办事体验，鄂州市政务服务中心将以“鄂州小有”政务服务模式为切入点，与“办不成事”反映窗口有机结合，秉承“办事找小有，全程快无忧”服务理念，让窗口办事更有速度，政务服务更有深度，营商环境更有温度。