“走进‘毛姐调解室’，心中窝着的气就能消。”这是消费者李先生的切身体会。 

“毛姐”今年51岁，是市工商局凤凰工商所的一名干部，名叫邱永毛，从事消费维权32年。2012年，邱永毛凭借长期积累的维权经验，自我加压、勇挑重担，创办了专司消费维权的工作室，“毛姐调解室”，成为了全市首个以个人名字命名的消费纠纷调解室。5年来，“毛姐调解室”已成功调解消费投诉案件3800件，为消费者挽回经济损失350万元，被辖区百姓亲切地誉为“消费者的知心大姐”、“消费者的娘家人”。 

据市工商局统计，凤凰工商所接到的消费者投诉咨询占全市总量的65%以上，任务之繁重可见一斑。成立工作室后，邱永毛通过媒体公布了自己的办公电话和手机号码，并郑重承诺“每件投诉必定办结”。 

邱永毛每天要接到一些投诉电话，尽管大多是一些“鸡毛蒜皮”的小事，她仍耐心接听，仔细记录，并做到限时办结、第一时间回复。她说：“消费者再小的事都是天大的事。只要是消费者的投诉，我们不仅要管，而且要管好。如果消费者利益受到侵害，那就是我们的失职。” 

2015年大年初三，消费者周某在某商厦试穿一双女式皮靴时，被靴内两枚约一公分长的鞋钉刺伤。由于商厦负责人没有及时妥善处理，导致彼此纷争升级。 

正月初四，周某委托律师、记者来到“毛姐调解室”书面投诉，要求商厦赔礼道歉并赔偿各项损失10万元。邱永毛将正在病中的婆婆交给年幼的儿子及邻居照看，立即和调解室的同事前往商厦调查了解情况。调解室先后组织3次调解，均因赔偿金额较大，双方没有谈拢。 

正月十一，周某用白布制作了横幅，利用一些社会闲散人员到商厦“示威”。得知情况后，邱永毛立即向市局领导作专题报告。市局领导非常重视，迅速成立调解小组。其间，调解小组3次入户，2次调解，最终双方当事人达成谅解，商厦向周某赔偿了医疗费、误工费、营养费等费用，共计13480元。 

调解矛盾，邱永毛既遵循法规，也以情感人。市民陈小姐到城区一家美容院做按摩，因为美容院方面操作失误，不慎将陈小姐的左小腿烫伤，经医院诊断为三度烫伤。为了保险起见，在组织双方调解之前，邱永毛深入了解事件经过，查看医院出具的证明并听取陈小姐的诉求，随后多次与美容院进行协调。起初，美容院方面认为陈小姐要求的赔偿金1万元数额太高，只愿赔付2000元。邱永毛多次找到美容院老板，对他说：“因为烫伤，人家小姑娘腿部肯定会留下疤痕，夏天连裙子都不能穿。”另一方面，邱永毛又找到陈小姐细心地开导、劝说。一个星期后，双方终于坐下来协商，达成了一致赔偿协议，由美容院方面一次性赔付陈小姐6000元。陈小姐对调解结果比较满意。 

“毛姐调解室”不仅是工商机关接受群众举报的一线窗口，也是开展市场监管的前沿哨所。邱永毛将工作室定位成“市场监管的前哨站和信息源”，切实履行好投诉举报受理职责。 

去年5月，消费者周先生来到毛姐调解室投诉，称在某楼盘购买的一套商品房，入住后后悔不已。购买前，开发商宣传广告声称，小区拥有超大规模俱乐部会所、进口名牌电梯、“绿化面积超乎想象”。可住进小区后，周先生发现，现实与宣传大相径庭，绿地极少，电梯也不是进口名牌。 

在处理该投诉过程中，邱永毛意识到这位消费者的投诉里可能隐藏着违法线索。根据信息，凤凰工商所对消费者的诉求进行梳理，并通过深挖案源线索，对涉案房地产公司、广告公司的违法行为依法进行了查处。市工商部门随后对全市房地产公司、广告公司进行了专项整治，责令改正违法违规广告51条，对16起房地产广告违法案件进行立案，引起了巨大反响。 

现在，在凤凰工商所辖区，邱永毛的名字已经家喻户晓，“要维权，找毛姐”成为消费者的口头禅。 

邱永毛说：“‘毛姐调解室’将更加勤勉工作，决不辜负消费者的信赖。”（记者金沙河  编辑陈振亮）